1月9日消息，德國大型電商平臺Otto正在加強對退貨行為的管理，并針對退貨率異常偏高的用戶推出一系列新措施。Otto表示，賬戶過高的退貨率未來可能導致支付方式受限，甚至被暫停使用。作為德國主要在線零售商之一，Otto目前擁有約1250萬名活躍客戶，此次調整旨在在控制成本的同時，降低退貨行為對環境造成的影響。

圖源：Otto

Otto指出，退貨已成為在線零售中的常見現象，但公司希望通過引導消費者作出更理性的購買決策，來減少不必要的退貨。為此，Otto平臺持續優化商品信息展示，并提供尺碼推薦等輔助工具，幫助消費者在下單前更準確地選擇商品，從源頭上降低誤購和退貨的發生率。

在此基礎上，Otto針對退貨率極高的用戶建立了一套分階段的管理機制。對于退貨比例異常的賬戶，平臺將首先發送一封被稱為“環保郵件”的提醒，向用戶說明頻繁退貨對環境帶來的影響。如果退貨行為未出現改善，Otto將進入第二階段，對部分支付方式進行限制，例如取消“先買后付”或賬單支付選項。若上述措施仍未奏效，平臺將在第三階段采取更嚴格的手段，對賬戶實施全面下單限制。

Otto表示，所謂的“高退貨用戶”通常在較長時間內呈現出訂單量與退貨量嚴重不匹配的情況，其退貨率持續超過90%。但類用戶在整體客戶群體中占比極低，屬于個別現象。

根據Otto方面的反饋，該策略已初步顯現成效。大多數用戶在收到第一階段或第二階段提醒后，便會調整自己的購物和退貨行為，因此真正進入賬戶封禁階段的情況較為少見。Otto強調，這些措施的目的并非減少客戶數量，而是希望促使消費者更加負責任地進行購物決策。不過，針對是否可以對用戶實施永久性封禁，相關法律層面的討論仍在持續。

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