1、退貨挑戰升級

退貨給零售行業帶來的挑戰正越來越艱巨。

根據美國零售聯合會（NRF）和退貨管理公司Happy Returns發布的報告，隨著消費者準備在本月接收并退回大量旺季電商訂單，退貨將繼續給美國零售業帶來巨大成本。預計2024年退貨將占所有商品銷售額的16.9%，退貨總額達到8900億美元（約合人民幣5.5萬億元）。

退貨總額達8900億美元 圖源：NRF

NRF還發現，盡管退貨全年都會發生，但在節日期間會更加普遍。隨著未來幾周購物達到高峰期，預計退貨率將比年平均退貨率高出17%。并且退貨率正不斷上升，從2019年的8.1%到2023年的15%（7430億美元），再到今年的16.9%。

至于電商退貨率顯著上升的原因，與消費者購物習慣的改變有關。報告顯示，近三分之二的消費者會同時購買多種尺寸或顏色的商品，然后將其中一些退回；有69%的消費者會為特定活動購買商品再退回；還有46%的消費者表示他們每月退貨多次，比去年增加了29%。

都說事物之間的發展具有共通性，英國零售業同樣也快要被退貨“逼瘋”。Zig Zag和Retail Economics的研究指出，服裝鞋類是退貨率最高的類別，有16%的人承認他們只是為了在社交活動中短暫使用，還有15%的人是為了擺拍。

打開TikTok平臺，標簽KeepOrReturn下有超過1100萬個視頻，不少用戶展示自己試穿產品的視頻，并詢問觀看者哪些產品應該保留或退回，這一定程度上助長了更高的退貨率。

用戶詢問退回還是保留 圖源：TikTok

2、退貨成本壓力大

對于零售商來說，退貨往往要付出高昂的代價。第三方退貨Optoro發現，處理退貨平均要花費商品原價的30%，而退貨不僅僅會損失零售商利潤，因為被退回的商品通常不會重新回到貨架，這為零售商后續可持續發展帶來了挑戰。

具體來看，假設它們可以重新流通，這些產品會被送回去重新包裝、補貨和轉售，將產生更多的碳排放；如果不那么“幸運”的話，退回的貨物會被直接送往垃圾填埋場。在2023年，共產生了84億磅的垃圾填埋場廢物。

為了減輕退貨所帶來的負面影響，不少零售商正盡其所能控制退貨率。Happy Returns指出，2023年，有81%的美國零售商推出了更嚴格的退貨政策，包括縮短退貨期限并收取退貨或補貨費。

零售商嚴格退貨政策 圖源：Happy Returns

不過收取退貨費可能會造成消費者流失，畢竟有76%的消費者認為免費退貨是決定購物地點的關鍵因素，67%的消費者表示糟糕的退貨體驗會讓他們不再光顧零售商。

對此，包括亞馬遜和塔吉特在內的多家零售商允許客戶簡單保留商品，提供僅退款的退貨選項，Patagonia、J.Crew、Neiman Marcus等零售商嘗試通過回購計劃保持商品流通。

亞馬遜上線僅退款 圖源：亞馬遜

可以看到，如何在滿足消費者的退貨需求和自身成本之間取得平衡，成為零售商重點關注的方向。NRF進一步指出，改善退貨體驗和降低退貨率是零售商實現2025年目標的兩個基本要素。