1.滿意度第一

在競爭日益激烈的跨境電商行業(yè)，消費者滿意度是衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵指標之一。

日前，發(fā)布了最新的美國顧客滿意度指數(shù)，在這份報告中，寵物電商平臺Chewy以85分的成績再次位居在線零售商榜首，超越亞馬遜，連續(xù)三年保持領(lǐng)先。

Chewy滿意度最高 圖源：retailcustomerexperience

詳細來看，排名第二的亞馬遜表現(xiàn)也是一如既往地穩(wěn)定，得分為83分，而eBay則以81分位列第三，相比上一年成績未有變化。緊隨其后的則是Kohl’s（79分）、Costco（79分，下降2%）、Etsy（79分，下降1%）和Home Depot（79分，上升3%）。

大家都知道，近兩年全球?qū)櫸锸袌霭l(fā)展很好，而作為全球知名寵物電商平臺，Chewy的發(fā)展也相當(dāng)不錯，光是去年前三個季度，Chewy累計凈銷售額就達到86.14億美元（約626.35億人民幣），同比增長3.51%。

而在消費者心目中滿意度這塊，Chewy也一直遙遙領(lǐng)先，這已經(jīng)是其連續(xù)多年超越亞馬遜，成為滿意度指數(shù)排名第一的平臺了。

滿意度遙遙領(lǐng)先 圖源：ACSI

在這份報告中值得注意的是，盡管Temu是過去兩年美國下載量最高的應(yīng)用程序，但其ACSI得分僅為75，這也就意味著該平臺在消費者滿意度方面任有待提高。

2.客戶滿意重中之重

在跨境電商行業(yè)，客戶滿意度的高低很可能會影響著企業(yè)的市場份額、品牌形象以及長期發(fā)展，因此平臺必須重視起來。而Chewy之所以能有如此高的客戶滿意度，有一個關(guān)鍵點不容忽視，那就是Autoship模式。

Autoship是一種訂閱服務(wù)，允許客戶將定期補貨的寵物產(chǎn)品加入自動回購列表，并自定義送貨周期。一旦設(shè)置完成，Chewy會按期自動送貨上門，并通過客戶的信用卡自動扣款，這樣一來，客戶就無需擔(dān)心忘記購買寵物用品，也無需每次重復(fù)下單，極大地提升了購物體驗。

自2014年推出以來，Autoship模式便以其獨特的便捷性吸引了大量消費者，例如在2024年前三季度，Chewy的Autoship客戶銷售額占比高達78.7%，達到67.76億美元，同比增長7.0%。

Autoship客戶銷售額 圖源：Chewy

從數(shù)據(jù)上來看，通過Autoship模式，Chewy不僅提升了客戶滿意度，還實現(xiàn)了銷售額的穩(wěn)定增長。

實際上，為了提升消費者的購物體驗，其他電商平臺也一直在發(fā)力。就以亞馬遜為例，此前亞馬遜便嘗試通過人工智能、機器學(xué)習(xí)技術(shù)增強主頁個性化推薦，根據(jù)用戶最近的瀏覽、購買歷史，有針對性地推薦可能感興趣的產(chǎn)品，旨在讓消費者購物能更輕松、更個性化。

亞馬遜增強主頁功能?圖源：About Amazon

?總的來看，Chewy超越亞馬遜蟬聯(lián)美國在線零售客戶滿意度榜首并非偶然，而是其長期致力于提升客戶體驗、創(chuàng)新服務(wù)模式的結(jié)果。

對其他電商平臺而言，Chewy的成功經(jīng)驗也是一個很好的案例，在日益激烈的市場競爭中，只有想方設(shè)法得到消費者更多的滿意，才能走得更長遠。