1、電商投訴量激增

伴隨著人們對電子商務(wù)的依賴日益增加，消費者糾紛也變得復(fù)雜起來。

根據(jù)印度消費者事務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年針對電商領(lǐng)域的投訴增至44.5萬起，較上一年大幅增長11%，占全國消費者投訴總量的36.1%。在過去四年中，電商領(lǐng)域登記的投訴累計數(shù)量達到近130萬件，激增約117%。

電商投訴量逐年上漲 圖源：CNBC TV18

常見的投訴包括延遲交貨、產(chǎn)品損壞/有缺陷、退款問題以及誤導(dǎo)性廣告，另外，物流困難和服務(wù)不足也加劇了消費者的不滿。在這些案件中，印度各大電商平臺均遭遇消費者不同程度的投訴。

具體來看，2024年Flipkart以16萬起投訴位居首位；亞馬遜緊隨其后，投訴量為5.9萬起；Myntra排名第三，為2.1萬起。消費者不滿程度較高的電商平臺還包括Meesho（2萬起）、Swiggy（9527起）、Jio Mart（8853起）等，可見整個電商行業(yè)普遍存在這一問題。

電商平臺投訴量排名 圖源：CNBC TV18

電商投訴率居高不下且還在逐年上漲，印度消費者事務(wù)部部長Nidhi Khare此前指出，投訴量激增的主要原因之一是網(wǎng)絡(luò)上的大量虛假評論誤導(dǎo)了消費者的購物選擇。隨著電商市場規(guī)模不斷擴大，優(yōu)化服務(wù)和加強監(jiān)管將是解決問題的關(guān)鍵。

對此，該部門推出了一個NCH綜合申訴處理機制門戶網(wǎng)站，為消費者提供17種語言的多種投訴渠道，目前已有1004家公司與NCH合作。

2、發(fā)展難題不斷

想必有了解過的賣家都知道，得益于人口紅利和互聯(lián)網(wǎng)普及率的不斷提升，近些年印度這片新興市場正快速嶄露頭角。有機構(gòu)預(yù)測稱，印度電商已進入高速發(fā)展階段，十年之后，其可能會成為全球第二大電商市場。

發(fā)展前景雖好，不過這塊寶地也并不是那么容易能開墾的。就拿電商退貨率來說，這一問題已經(jīng)苦賣家們久矣。ET Prime Research的數(shù)據(jù)顯示，印度電商市場約有60%-65%的訂單是通過貨到付款模式完成的，但這些訂單中有高達25%-30%的訂單最終送貨失敗。

Return Prime的報告進一步指出，印度電商市場退貨率最高可達40%。到2025年，賣家可能因退貨而損失高達200-300億美元的收入，其中時尚鞋類等類別的退貨率高達30-35%。

賣家因退貨損失慘重 圖源：India retailing

消費者頻頻退貨，給賣家們帶來了巨大的成本壓力，進一步壓縮了利潤空間。而除了退貨率問題外，印度電商市場的增速似乎也不如從前了。

根據(jù)ET research和Datum Intelligence聯(lián)合發(fā)布的報告，在今年第一季度，印度電商銷售額僅增長12%-15%，遠低于去年同期20%的漲幅。從整個上半年來看，電商增速為18%-20%，遠低于2022年超30%的復(fù)合年增長率。

Q1印度電商銷售額增速放緩 圖源：The Economic Times

可以看到，印度電商市場機遇與挑戰(zhàn)并存，大家應(yīng)該客觀看待這一市場的利與弊，如何在掘金時降低自身損失，更快提升消費者的滿意度，獲取更大市場份額，還需要長期不斷投入。