近日，全渠道商務服務公司Manhattan Associates公布了一項新的研究稱，英國消費者將退回價值15億英鎊的不想要的年終包裹，凸顯了零售商在節后面臨的物流和財務挑戰。高效率、高效益地管理大量退貨對保持企業盈利能力和客戶滿意度至關重要。
Manhattan Associates北歐、中東和非洲地區副總裁Craig Summers稱，從不合身的衣服到重復購買的小物件，禮品退貨啟動了一個復雜的逆向物流過程，預計將有6700萬件禮品被退回。
上述研究顯示，近23%的英國人用不想要的禮物換取其他東西，21%的人將不要的禮物捐給慈善商店，19%的人將不要的禮物轉贈給其他接收者，17%的人將不想要的禮物閑置在柜子里，12%的人要求退回不想要的禮物，并要求全額退款。據分析，最常被退回的圣誕禮物包括服裝(42%)、鞋襪(21%)、化妝品(16%)和珠寶或手表(15%)。
調查顯示，39%的消費者認為退款等待時間過長，33%的消費者認為退貨政策不明確是主要問題。這些問題給零售品牌帶來了影響。40%的消費者表示，如果退貨過程困難，他們會慎選零售商。因此，以客戶為中心的無縫退貨體驗對于建立信任和促進長期合作關系至關重要。
這種情況在“Z世代”購物者中尤為明顯，他們2024年的禮品退貨率(65%)遠高于65歲以上的老年人(19%)。鑒于“Z世代”對可持續發展的關注，品牌面臨著更大的壓力，不僅要簡化退貨流程，還要最大限度地減少退貨過程對環境的影響。
零售商既要滿足顧客對輕松退貨的期望，又要處理數百萬件商品的快遞物流。這些都在削弱公司利潤。Craig Summers建議，零售商應投資于強大的逆向物流和人工智能客戶服務等解決方案，提供清晰的溝通和高效的流程，以應對退貨。此外，零售商還需考慮消費者在退貨時的體驗，合理設計退貨流程，以確保消費者積極的品牌體驗。
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