1.退貨期限收緊

近年來，跨境電商行業迅猛發展，各大平臺為了留住用戶都用盡了各種手段，不斷優化服務以提升用戶體驗，退貨政策便是其中關鍵一環。

近日，德國電商平臺Zalando宣布，在荷蘭、德國、意大利將退貨期限從100天縮短至30天，比利時目前還不受影響。

縮短退貨時間 圖源：ecommercenews

Zalando還表示，之所以會做出這樣的決定，是為了提高商品周轉效率，讓更多客戶更快獲得心儀商品。據了解，超過90%的客戶已在30天內完成退貨，也就是說這一新政策是符合大多數客戶行為習慣。

值得注意的是，縮短退貨時間與免費退貨并不沖突，Zalando在所有市場仍然堅持免費退貨政策，繼續保持在消費者中的競爭力。

而為了留住更多消費者，不久前Zalando還做出了其他的調整，修改了“Plus計劃”，從原來的年費會員制調整為積分會員制。

Zalando積分制會員計劃 圖源：corporate.zalando

詳細來看，用戶可通過購物、訂閱資訊等方式獲取積分，不同的積分對應的是不同的會員等級，在推出這項服務市場的消費者，將獲得全額年度訂閱費退款。

2.從根源解決

說到退貨，這是一種只要網購就很難避免的出現，但對賣家以及平臺來說，又不能輕易舍棄“免費退貨”這一政策，因為對消費者而言，這是十分重要的，甚至會影響他們的購物決策。

從數據上來看，此前Blue Yonder發布的2024年消費者零售退貨調查的結果就顯示，隨著退貨政策變得嚴格，69%的受訪者表示這阻礙了購買。值得注意的是，在2023年這一數字僅為59%，在短短一年時間內就有如此大的提升，足以看出消費者對退貨政策的重視程度。

與此同時，想要減少退貨情況的發生，還是要找到問題的根源對癥下藥。在該調查結果中可以發現主要的退貨原因為尺碼不對，有75%的消費者認為這是退貨最常見的原因，而為了解決這一問題，Zalando也早已做出了應對的措施。

退貨常見原因是尺碼問題 圖源：blueyonder

此前，Zalando就測試了尺碼建議功能的最新AI技術，主要針對退貨率較高的連衣裙、襯衫等服飾，減少因尺碼不正確而導致的退貨情況，在該功能上線后，平臺能通過用戶拍攝的照片獲得詳細數據，向消費者提供個性化推薦。

Zalando測試新AI技術 圖源：modaes

另外，Zalando還推出了個性化虛擬試衣間功能，消費者能根據自己的身體尺寸創建3D模型，在手機上就能查看不同尺碼的衣物在自己身上的穿著效果，并近距離觀察細節等，大大降低商品的退貨率。

總而言之，縱使是縮短了退貨時間，但只要從根本上解決退貨率高的問題，對其他方面進行優化，Zalando依舊可以留住消費者。對賣家來說，也要從源頭解決問題，通過提升產品品質來提升自己的競爭力。