一、消費者頻頻退貨

伴隨著電子商務迅速崛起，零售商們正面臨一場無聲的“危機”。

根據退貨物流公司Zig Zag和研究公司Retail Economics的報告，連續退貨者占英國退貨在線購物總數的11%，預計將占今年所預測的270億英鎊退貨總額的近四分之一，平均每人將退回價值1400英鎊的非食品產品，總額達到66億英鎊。

所謂連續退貨者，主要是指經常超量訂購，并打算退回大量商品的年輕購物者。雖然連續退貨者只是四大退貨消費者群體之一（包括慢速退貨者、高效退貨者和偶爾退貨者），但他們產生的退貨比例異常高，而且通常會延遲。

四大退貨消費者群體數據 圖源：channelX

關于退貨的原因，其中包括退回不符合退貨條件的商品、質量糾紛和穿舊衣服（顧客穿過后再退回商品）。在具體的類別中，服裝鞋類是退貨率最高的，有16%的人承認他們購買服裝或鞋類只是為了在社交活動中短暫使用，還有15%的人是為了擺拍。在Z世代購物者中，超過25%的人都有過這兩種行為。

在TikTok等社媒平臺上，這種病毒式購物狂潮也非常盛行，標簽#KeepOrReturn下有超過1100萬個視頻。不少用戶會分享自己試穿產品的視頻，并詢問觀看者哪些產品應該保留或退回。

用戶詢問退回還是保留 圖源：TikTok

Zig Zag首席執行官Al Gerrie對此評價道，退貨者一直有好有壞，連續退貨者正在悄悄侵蝕零售商利潤，在年輕購物者的帶領下，這群人正在剝削零售商。這不僅增加了零售商的成本，還給庫存管理和可持續發展帶來了重大挑戰。

二、找到平衡點

其實這番結論并不是毫無根據的，因為大量的退貨可能會給零售商帶來巨大的成本，比如產品損失、運輸、包裝和加工成本，并且一旦商品被退回，很可能無法進行二次銷售。

第三方退貨Optoro估計，只有約一半的退貨會被重新出售，其余的則被送往垃圾填埋場。另外Loop Returns的調查顯示，英國零售商每年僅因網上退貨就損失約52億英鎊，而且在過去一年中，90%的零售商都經歷了退貨欺詐或退貨政策濫用率的上升。

零售商損失慘重 圖源：city A.M

連續退貨現象的盛行讓許多零售商不得不重視起來，紛紛嚴厲打擊退貨行為。

比如在線時尚零售商Asos在上個月針對英國高退貨率客戶推出了一項新政策，即這類客戶在退貨時至少保留價值40英鎊的訂單，才可享受免費退貨服務，否則將被收取3.95英鎊的退貨費用。

Asos更新退貨政策 圖源：RETAIL GAZETTE

此外，ZARA、PrettyLittleThing、Wayfair和H&M等其他大型時尚零售商也開始對網上退貨收取費用。今年6月，PrettyLittleThing更是直接停用了部分高退貨率顧客的賬戶。

不過零售商們的這種行為也備受爭議，Blue Yonder的調查指出，近一半（49%）的在線購物者因為退貨政策不利而放棄了購物，還有57%的人認為退貨限制不便或不公平。

因此，要想在不勸退消費者的基礎上，收回與消費者退貨相關的部分成本，零售商還需找到一個適當的平衡點。有業內人士提到，零售商可通過更高效的運輸和減少浪費來降低成本，這樣不會影響太多客戶體驗。

文章來源于互聯網:英國退貨黨一年退回66億英鎊商品，零售商心態炸了