今天分享的又是一篇關于咱們電商客服話術技巧的干貨，看完覺得對自己有幫助的小寶貝可以順便點個贊和關注哦，么么噠~

1. 話術遵循的技巧套路
2. 1.文明禮貌用語
3. 作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節(jié)可以提升客戶對店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。

2.熟悉產(chǎn)品服務

電商客服一定要詳細了解本店鋪的產(chǎn)品和服務，如果對客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復，換位思考一下，哪個消費者不反感啊？

1. 切實解決客戶問題

作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會理解并感激你。切記推卸責任！顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質(zhì)量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責任都推給顧客。

1. 具體的話術參考

①、感同身受

1.我能理解

2.我非常理解您的心情

3.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的

4.發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過現(xiàn)在我們應該一起協(xié)商解決才是對嗎？

5.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查實清楚，給您一個滿意的答復

6.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復

7.親，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我?guī)追昼姇r間查詢一下，再回復您可以嗎？

8.您的心情我可以理解，我這邊馬上為您處理

②、用“我”代替“您”

1.您把我搞糊涂了——（換成）我不太明白，能否再重復下您的問題？

2.您搞錯了吧——（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3.我已經(jīng)說的很清楚了——（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了

4.您聽明白了嗎？——（換成）請問我的解釋您清楚了嗎？

5.您說的是啥意思？——（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6.您需要——（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……

③、站在客戶角度說話

1.親親，這樣做是為了保護您的利益

2.我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們店鋪有著重要意義的顧客的權(quán)益

④、重視老顧客的意見

1.針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務

2.非常感謝您這么好的建議，我們會向上級反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步

3.（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意

4.非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好

5.感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容

6.針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務

7.非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善

8.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶，是我們店鋪的榮幸

⑤、等候語

1.不好意思，耽誤您的時間了，小客服來啦，馬上為您查詢，請您稍等片刻

2.親愛噠，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到是……

3.親，請您稍等片刻，馬上就好

4.由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤您一段時間

⑥記錄內(nèi)容

1.這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！

2.非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)這個情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題！您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法的呢。

3.親，請問您方便提供具體情況嗎？我們會給您記錄下來，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！

4.親，謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！

來自小編的溫馨小tips：大家如果和我一樣，覺得每次回復客戶還要復制這些話術很麻煩，可以下載一個客服寶聊天小助手。只需提前把話術添加到軟件中，以后再也不用復制粘貼了。絕對是我們打字總會打到手麻的客服福音！你們?nèi)ピ囋嚳淳椭懒?，反正很好操作的，我一下子就上手了，還推薦給了我們公司其他客服。

文章來源于互聯(lián)網(wǎng):電商客服的話術技巧（分享電商客服話術溝通技巧）