一、退貨頻繁要收費

眾所周知，高退貨率一直是時尚電商的一大“頑疾”，為了緩解退貨問題帶來的經營負擔，不少時尚零售平臺都在想法子應對。

最近，在線時尚平臺Asos就向英國的一些高退貨率顧客發出通知，表示將對他們實施新的退貨政策。根據這項政策內容，這類客戶在退貨時至少保留價值40英鎊的訂單，才能享受免費送貨服務，否則將被收取3.95英鎊的退貨費用。

Asos發出政策更新通知 圖源：RETAIL GAZETTE?

相比之下，其他Asos Premier?英國客戶的免費送貨門檻則為15英鎊，目前，這項政策已經上線法國、德國和美國市場。

從平臺經營的角度出發，此法確實能在一定程度上降低退貨率，是個好政策，但對消費者而言，效果可能正好相反。

這項政策更新后，有顧客在社交媒體上發出之一，“Asos總是尺碼不準，我之前三次買同一條牛仔褲，才找到合適的尺碼”還有顧客直接提出，“我會去別處訂貨。”而Asos則表示，“我們會繼續改進，但實施這項政策是為了確保我們的免費送貨服務能惠及所有客戶。”

雖然Asos的收費政策引來不少消費者的不滿，但事實上，在時尚電商領域，這類針對退貨問題推出的收費政策已經屢見不鮮。

根據英國消費者權益組織Which??的統計數據，超過一半的在線時尚零售商不提供免費退貨服務，退貨費用從1.99英鎊到3.99英鎊不等；針對退貨頻繁的顧客，各時尚平臺上線了不同的收費規則。甚至，今年6月，快時尚巨頭PrettyLittleThing還停用了部分高退貨率顧客的賬戶。

顧客收到賬戶停用通知 圖源：X?

可以說，在時尚電商領域，退貨問題最為凸顯，相應地，平臺采取的應對措施也就更積極和強硬。

二、退貨難題仍存

老實說，電商行業發展這么多年，退貨一直是老大難問題，甚至隨著市場發展愈發成熟，退貨問題也似乎呈現出日漸走高的趨勢。

在世界第二大電商市場——美國，僅去年一年，消費者退貨商品總價值就到了驚人的7440億美元（約合5.3萬億人民幣）；售后體驗平臺Narvar在今年年中的一項調查結果也顯示，美國市場的退貨問題正隨著消費者的網購參與度日益凸顯，39%的受訪者表示他們每月至少退貨一次。

四成美國人每月至少退貨一次 圖源：PR Newswire

同樣的高退貨率也發生在其他電商行業較為成熟的地區。根據德國數字協會Bitkom的統計數據，德國消費者的網購退貨率為11%，越是年輕的消費者，退貨率越高。

德國消費者的網購退貨率為11% 圖源：ecommercenews

此外，專業人士分析，高退貨率也可能與大量活躍在社交媒體上的網紅有關，尤其是在時尚領域，不少達人經常通過社交內容展示時尚穿搭，事后卻大量退貨，這在一定程度上造成了商家和平臺的退貨壓力上升。

因此，從這個角度而言，平臺針對高退貨率客戶“量身定制”收費政策，或許也是情理之中。但實施這樣的政策也意味著，平臺需要承擔顧客流失的風險。

最重要的一點是，退貨難題的本質并不在于費用高低，而在于商品與顧客的匹配度；只有從源頭出發，解決顧客提出的尺碼不合適、質量不滿意等問題，才能從根本上擊潰退貨難題。

文章來源于互聯網:對高退貨率客戶下手，Asos推出收費新規